第一章 总则

第一条 为规范酒店服务管理，提升服务质量，保障宾客与员工的合法权益，树立良好的品牌形象，特制定本规章制度。

第二条 本制度适用于酒店所有部门及全体员工，涵盖前厅、客房、餐饮、安保、工程、销售等岗位的服务与管理行为。

第三条 酒店服务管理遵循“宾客至上、服务第一、规范有序、持续改进”的原则，倡导主动服务、微笑服务、个性化服务。

第二章 服务人员基本规范

第四条 仪容仪表

1. 员工上岗须按岗位要求统一着装，工牌佩戴于左胸指定位置，保持服装整洁、无污渍、无破损。
2. 发型整洁，男员工不蓄长发、不留胡须；女员工化淡妆，长发盘起，不佩戴夸张饰物。
3. 保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣，上岗前不食用有异味的食物。

第五条 言行举止

1. 接待宾客时使用礼貌用语，做到“请”字当头、“谢”字不离口，严禁使用服务忌语。
2. 站立服务岗位须保持端正站姿，不得倚靠、闲聊、玩手机或从事与工作无关的事项。
3. 与宾客交谈时目光注视对方，保持适当距离，语调温和，态度诚恳。
4. 遇宾客投诉或不满，不得争辩、推诿，应耐心倾听、及时上报并妥善处理。

第六条 服务效率

1. 前厅办理入住登记不超过3分钟，退房结账不超过5分钟（特殊情况除外）。
2. 客房服务呼叫响应时间不超过5分钟，维修报修到场时间不超过15分钟。
3. 餐饮点单后15分钟内上第一道菜，宾客投诉须在24小时内给予答复。

第三章 前厅服务管理

第七条 前厅接待

1. 宾客抵店时主动问好，协助搬运行李，核对预订信息，准确快速地办理入住手续。
2. 严格执行公安部门旅客住宿登记规定，做到“实名、实数、实情、实时”登记上传。
3. 妥善保管宾客寄存物品，办理登记和领取手续，贵重物品建议宾客使用保险箱。

第八条 总机与预订

1. 电话铃响三声内接听，使用规范问候语，准确记录宾客需求和预订信息。
2. 预订信息须及时录入系统，变更或取消预订须做好记录并通知相关部门。

第四章 客房服务管理

第九条 客房清洁

1. 客房清扫按“整理—清理—铺床—擦拭—吸尘—补配—检查”流程执行。
2. 布草一客一换，杯具、洁具严格消毒，做到无毛发、无灰尘、无异味、无污迹。
3. 清洁车及清洁工具定位摆放，不得妨碍宾客通行和消防通道。

第十条 客房安全

1. 进入客房服务须先敲门并通报身份，确认无人或征得宾客同意后方可进入。
2. 发现宾客遗留物品须立即登记上交，按规定程序归还或保管。
3. 严禁泄露宾客住宿信息，非因工作需要不得查询、传播宾客资料。

第五章 餐饮服务管理

第十一条 餐厅服务

1. 餐前检查餐桌、餐具、环境卫生，确保达到卫生标准。
2. 宾客入座后及时递送菜单、倒茶水，点单时准确记录，复述确认。
3. 上菜时报菜名，主动为宾客分餐、更换骨碟，留意宾客用餐需求。

第十二条 食品安全

1. 严格执行食品采购索证索票和进货查验制度，杜绝不合格原料入库。
2. 生熟分开、荤素分开存放，做好食品留样和48小时记录。
3. 从业人员持有效健康证明上岗，每年进行健康检查。

第六章 安全与应急管理

第十三条 消防安全

1. 全体员工须掌握消防“四懂四会”，熟悉灭火器材位置及使用方法。
2. 保持消防通道、安全出口畅通，严禁堆放杂物或锁闭出口。
3. 定期开展消防演练和设施检查，发现隐患立即整改。

第十四条 治安管理

1. 严格执行访客登记和会客制度，夜间加强楼层巡查。
2. 发现可疑人员或异常情况及时报告安保部门并做好记录。
3. 配合公安机关做好治安管理工作，按规定保存监控录像。

第十五条 突发事件处理

1. 遇宾客突发疾病、停电停水、火警等突发事件，按应急预案启动处置程序。
2. 事件处理须及时上报值班经理，做好现场保护和信息记录，不得隐瞒不报。

第七章 员工管理与考核

第十六条 员工培训

1. 新员工须完成岗前培训并考核合格后方可上岗。
2. 各部门定期开展服务技能、礼仪、安全等专项培训，建立培训档案。

第十七条 考勤与值班

1. 员工须遵守考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，请假须按程序审批。
2. 实行值班经理负责制，保持通讯畅通，交接班须做好记录。

第十八条 奖惩管理

1. 对服务质量优秀、受到宾客表扬或为酒店挽回损失的员工给予表彰奖励。
2. 对违反服务规范、造成宾客投诉或损害酒店利益的，视情节给予批评教育、经济处罚直至解除劳动合同。

第八章 卫生与设施管理

第十九条 公共卫生

1. 公共区域实行划片包干、定时保洁，垃圾日产日清。
2. 定期开展除四害和消毒工作，保持环境整洁、空气清新。

第二十条 设施设备

1. 建立设施设备台账，定期维保，确保电梯、空调、供水、供电等正常运行。
2. 客房设施出现故障须及时报修，维修期间做好宾客的解释与安抚工作。

第九章 附则

第二十一条 本制度由酒店管理部负责解释与修订，各部门可依据本制度制定实施细则。

第二十二条 本制度自发布之日起施行，此前相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。